新华社北京电(记者谭谟晓、高敬)2015年,哪些领域成为消费投诉热点?国家工商总局近日公布了《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》,用大数据引导消费者规避消费过程中的那些“陷阱”。
手机投诉连续7年位居商品类投诉首位
2015年,全国工商行政管理机关受理消费者投诉129.11万件,同比增长11.1%。其中,商品类投诉72.56万件,服务类投诉56.55万件。
手机投诉居高不下,连续7年位居商品类投诉第一位。2015年,手机投诉达12.28万件,同比增长9.7%,占商品类投诉的16.92%。
消费者投诉的主要问题是,手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题,售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等；部分经销商销售假冒、翻新机。
汽车及零部件投诉争议金额首破10亿元
我国汽车市场规模不断扩大,汽车产销量连续7年位居全球第一,消费者对汽车及零部件的投诉也呈大幅增长趋势,成为消费争议的热点之一。
2015年全国涉及汽车及零部件的投诉为7.57万件,同比增长37.3%,占商品类投诉总量的10.4%,平均每销售万辆汽车投诉量达到30.76件,同比增长31.1%；涉及争议金额首次突破10亿元,为11.61亿元,较“十一五”末增长了2.75倍。
合同、质量、售后服务问题是消费者投诉汽车及零部件的主要问题,2015年投诉量分别为2.03万件、1.81万件、1.79万件。值得关注的是,涉及合同问题的投诉量首次超过涉及售后服务和质量问题的投诉量,合同问题成为消费者投诉的首要问题,占比较“十一五”末提升了19.6个百分点；售后服务问题仍然是消费者投诉的重灾区,占比仅低于“十一五”末2.8个百分点；质量问题投诉量占比有所下降,较“十一五”末降低15.3个百分点。
预付卡消费成纠纷高发区
近年来,预付卡消费市场迅速发展,规模不断壮大,已渗透到各行各业。但由于市场准入门槛较低、市场饱和度高、企业存续周期短,预付卡消费成为纠纷高发区。
“十二五”期间,全国预付卡消费投诉年均增长35.7%,2015年达到2.93万件。投诉主要集中在美容美发、健身等行业,投诉量分别占33.9%、27.3%。
投诉的问题主要有哪些呢?商家服务缩水、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”。预付卡消费有风险,办卡需谨慎。
网络购物投诉5年增77.67倍
2015年,网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,与“十一五”末相比增长了77.67倍,连续两年排在服务类投诉首位。
从投诉问题看,网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出,投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。
工商总局有关负责人表示,网络购物“虚拟”“远程”的特点导致消费者举证困难和维权成本高；个人信息泄露等也成为网络消费领域急需解决的问题,2015年涉及个人信息泄露的投诉有1139件,同比增长69.2%。